分析与解决问题技能培训
发布日期：2015-02-04浏览：2030
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课程时长
12 H课程大纲
一、问题分析与解决概论
练习：看谁能最快解决？
分析解决问题的三个要求
什么是问题
问题的类型
发生型、探索型、改进型和设定型
案例：公司内部服务的改善
分析解决‘问题’之前的条件
二、分析解决问题的模式6个关键步骤
1、意识到问题的存在：
有问题的征兆
缺乏问题意识的征兆
问题意识－装置警铃
问题意识的培养
有关问题的‘情报’收集
发掘问题－描绘出问题的全图
收集资料的定性型工具
其他常用的工具
2、确定与定义问题
确定最关键的问题点
采用的工具：柏拉图
不妨连续的问“为什么”?
追根究底找出问题的原因
案例：客户投诉没有得到圆满的解决
案例：客户问题没有尽快得到解决
案例：客户对产品的质量不满
找寻可能‘原因’可以采用的方法：
－力场分析法－脑力激荡法－鱼骨图法
确定问题点可以采用的工具
－调查表－焦点访谈
3.寻找可能解决问题的各种方案
先扩散后收敛
脑力激荡法
默写激荡法
检核表法
检核表的优点
案例：可能解决方案
4.选择最有‘潜力’的方案
步骤和要点
选择方案－决策过程
评估标准
案例：选择一份新的工作
5.落实方案的行动计划
步骤和要点
需要回答的基本问题
拟订执行方案的两个重要部分
将执行计划分段进行
案例：YWY公司的行动计划
执行计划的考虑点
准备应变计划
可能问题分析
6.执行与评估决策方案
执行与评估执行方案的三个重要部分
收集资料以追踪行动计划的绩效
实施应变计划
考核结果
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